Como você está tratando seu cliente?

Uma pesquisa realizada em 2015 pela empresa Accenture mostra que empresas brasileiras perderam, juntas, aproximadamente 217 bilhões de dólares por conta de clientes que foram para a concorrência por não terem ficado satisfeitos com os serviços prestados, isso é, 86% dos consumidores locais passaram a comprar de outros fornecedores por conta do mau atendimento e destes 86%, o maior setor é o varejista com 35%.

Tenho visto e reparado na forma como os clientes são tratados em muitos lugares e fico, de fato, abismada e surpresa o quanto muitos tem uma postura de superior com seu cliente.

Penso que quando nos propomos a vender produtos ou oferecer algum tipo de serviço, temos que saber servir e entender que estamos suprindo a necessidade de algo a alguém, saber que o cliente é um dos nossos principais relacionamentos e um dos que mais devem ser  valorizado.

Vejo muitas vendedores e até empresários justificarem suas ações para com o cliente devido a reclamações sem fundamento ou clientes irritados, principalmente no setor de e-commerce no qual trabalhei há mais de 6 anos, mas quando você serve algo, você tem que saber lidar com todo tipo de pessoa.

Vamos imaginar uma situação em que o cliente reclama que não gostou do tamanho de um produto, sendo que essa especificação estava no produto, pois bem o que você faria? Devolva, estorne, troque!

A partir do momento, que começamos uma guerra com o cliente para saber quem tem razão, muita energia (e tempo) é gasta e o risco de sua empresa sair com a imagem manchada também é bem grande e tudo isso para que?

Como falei anteriormente, atuei um bom tempo na área de e-commerce, então é um exemplo na qual consigo falar com propriedade, muitos profissionais perdem a paciência fácil ou tiram a razão do cliente, pois não leu a descrição de um produto, não soube fazer um pedido, mas a tecnologia para nós é uma realidade, já está no nosso dia-a-dia, mas pensando fora do nosso ciclo, será que todo mundo tem obrigação de entender sua plataforma, as normas da sua empresa?

Segundo pesquisa do Banco Mundial feita em 2016, no Brasil ainda temos 98 milhões de pessoas que não tem acesso à internet, ou seja, há muito mais coisas do que nossos olhos podem ver.

No livro “O monge e o executivo”, o autor James C. Hunter faz uma analise da antiga estrutura piramidal de administração, herança de séculos de guerra e que ainda reflete como é a cultura de algumas empresas.

Os personagens então começam a discutir sobre a pirâmide e surgi a seguinte conversa:

“– Sabe – Lee começou – quando olho para o modelo no quadro fico admirado por termos o cliente no mesmo lugar do inimigo. Você acredita mesmo que as organizações veem o cliente como um inimigo?
– Com certeza eu não gostaria que fosse assim, pelo menos conscientemente – Kim respondeu – Mas, quando olho para esse estilo de administração de cima para baixo, fico preocupada com as mensagens que estão sendo enviadas para os empregados…Na organização todos estão olhando para cima, para o chefe, e longe do cliente – ela respondeu rapidamente.

– Bela observação, Kim – Simeão exclamou. – Isso é exatamente o que acontece com uma mentalidade ou paradigma de cima para baixo. Se eu tivesse que ir à sua organização e perguntasse aos empregados quem eles estão tentando agradar, ou a quem eles servem, qual seria a resposta da maioria?

– Eu gostaria de pensar que eles diriam “o cliente”, mas receio que diriam “o patrão” – respondi sem hesitar. – Sim, de fato estou seguro de que os empregados de minha fábrica diriam algo como “estou aqui para deixar o chefe feliz. Se chefe estiver feliz, a vida é boa”. Triste, mas provavelmente verdadeiro.

– É honesto de sua parte reconhecer isso, John – afirmou Simeão. – Minha experiência tem sido a mesma. Hoje, em muitas organizações se empenham sobre tudo em manter o patrão feliz. E, quando todo mundo se empenha em manter o chefe feliz, quem se preocupa em manter o cliente feliz? (HUNTER, James C – O monge e o executivo, uma história sobre a essência da liderança. Rio de Janeiro, pág. 52, Sextante, 2004)”

Eles então chegam a conclusão de que o melhor seria inverter essa pirâmide, ficando assim:

Dessa maneira, deixamos o cliente como principal na pirâmide e no nosso relacionamento empresarial.

Esse trecho do livro me trouxe duas reflexões:
1ª – Quanto todas as atitudes que vemos de clientes sendo tratados de forma desrespeitosa são reflexos de uma cultura antiquada e que ainda está enraizada no pensamento de alguns empresários e;

2ª O quanto está em nossas mãos mudar essa realidade.

A maioria já deve ter ouvido a frase: “O cliente tem sempre razão”, quando você pensa dessa forma, você esquece todas as variáveis de uma situação e acredita que tem que acatar tudo o que o cliente quiser e/ou falar, a verdade não é assim, sabemos que assim como empresários, vendedores etc, temos clientes com vários tipos de pensamentos, mas independente disso, todos merecem respeito, então eu mudaria a frase de “O cliente tem sempre razão” para “Trate o cliente como gostaria de ser tratado!”.

Quando começamos a ver nosso cliente como um dos personagens principais do nosso dia-a-dia, mudamos tanto nossa estrutura como empresa quanto como cidadão, pois ao mesmo tempo em que servimos, também somos clientes e a partir do momento que valorizamos mais nossas relações seja ela com quem for, criamos empatia e lembramos que ela é uma pessoa como qualquer outra que tem os mesmos direitos que nós, de errar e questionar.

Precisamos resgatar o significado de humanidade, seja ele com nosso cliente, garçom ou com nosso vizinho, termos alteridade e vermos o outro como semelhante e não como inferior.

E para finalizar, deixo com vocês uma reflexão:

Você seria seu próprio cliente?

Havia escrito esse texto para o blog do Plante Amor . Achei que valia a pena postar ele aqui, pois tem tudo haver com o que quero passar pra vocês no Desperta, mulher!